Jak mohou digitální platby pomoci návratu k cestování?

Podle Světové organizace cestovního ruchu OSN (UNWTO) omezení pohybu i utlumená důvěra cestujících způsobily celosvětově pokles mezinárodních příjezdů turistů mezi lednem a říjnem 2020 o 72 %. To ve srovnání se stejným obdobím roku 2019 představuje o 900 milionů méně turistů [1].

Vzhledem k tomu, že epidemie v různých částech světa přicházela v odlišném čase a ve vlnách, lišil se také její dopad na leteckou dopravu. Zatímco vnitrostátní lety mnohde nebyly restrikcemi výrazně ovlivněny a například počet příletů do Číny již dosáhl předpandemické úrovně [2], v Evropě došlo vlivem striktních protiepidemických opatření k znatelnému útlumu letecké dopravy a UNWTO neočekává smysluplné oživení cestovního ruku dříve než ve třetím čtvrtletí roku 2021.

Boj o přežití

S tím, jak se rozvinul dopad pandemie na cestovní průmysl, vzešly dva nejpalčivější problémy: cashflow a podvody. Odvětví náhle bojovalo o udržení peněžních toků uprostřed prudkého nárůstu žádostí o vrácení peněz. Letecké společnosti se snažily zmírnit tento tlak zavedením voucherových schémat umožňujících zákazníkům rezervovat lety v budoucnu. Některým aerolinkám a cestovním kancelářím však zprocesování velkého objemu peněžních vratek zákazníkům trvalo poměrně dlouho.

Podvádění zůstává problémem i přes celkový pokles prodejů a běžné typy podvodů se objevily společně se zcela novými výzvami, jako jsou případy některých zákazníků, kteří požadovali vrácení peněz a iniciovali zpětné zúčtování dvakrát za jednu stejnou transakci.

Flexibilita se stává nejvyšší prioritou

To vše probíhá uprostřed bezprecedentního posunu v chování a očekávání zákazníků. Mnohé z nich jsou spojeny s digitálními platbami a mohou být leteckými společnostmi i cestovními agenturami využity jako zdroj příjmů během obnovy. Toto je jedno z hlavních zjištění nového reportu vypracovaného společnostmi Nuvei a Edgar, Dunn & Company (EDC) za účasti Visa.

Zpráva s názvem „Předefinování plateb za cestování v éře po COVIDu-19“ mapuje, jak cestovní společnosti využívají digitální inovace k reakci na krizi, a poukazuje na osvědčené postupy pro firmy z oblasti cestovního ruchu v postpandemické době.

Mnoho cestujících chce nyní například rezervovat svůj let na poslední chvíli - to je jeden z primárních posunů zákaznického chování ovlivněných pandemií. Letecké společnosti se musí novému modelu přizpůsobit.

Report zdůrazňuje, že flexibilita je nyní nejvyšší prioritou a zákazníci chtějí mít jistotu, že v případě, že dojde k něčemu neočekávanému, neuvíznou na půli cesty ani nebudou nést odpovědnost za další náklady. Výsledkem je, že spotřebitelé stále častěji platí za kreditní karty, které nabízí cestovní pojištění a možnosti zpětného zúčtování. Protože prioritou je přirozeně zdraví, cestující stále častěji používají bezkontaktní karty a peněženky jako další bezpečnostní opatření po celou dobu své dovolené.

Tyto změny podněcují digitální inovace, které již dlouho hrály klíčovou roli ve vývoji sektoru plateb za cestování. Nárůst plateb v aplikacích (např. Apple Pay), zvyšující se používání peněženek cestujícími (např. AliPay) a používání inovativních technologií, jako je blockchain v cestování, se v čase pandemie staly stále častějšími. Nyní je jasné, že COVID-19  ještě urychlil již dříve započatý vývoj digitálních kanálů.

Ve výsledku se zdá pravděpodobné, že akutní nejistota, která přivedla letecké společnosti a cestovní kanceláře do zdánlivě bezvýchodné situace, ve skutečnosti podnítí pozitivní změny celého odvětví, kdy cestou k jeho oživení bude stále se zlepšující zákaznický servis.

Budoucnost cestování a plateb

Report o předefinování plateb za cestování také identifikoval následující trendy:

• Flexibilita se zákazníky, kteří si chtějí rezervovat last minute let a využívat dalších možností, jako jsou splátky nebo předplatné
• Zabezpečení pomocí dalších opatření proti podvodům a uschování prostředků pro zpracovávání budoucích refundací
• Bezkontaktní platby jako opatření pro bezpečnost i pohodlí
• Digitalizace se zvýšeným využíváním digitálních peněženek, blockchainem a dalšími automatizacemi refundací a zpětných zúčtování

______________________________________________

[1] Impact assessment of the COVID-19 outbreak on international tourism, UNWTO

[2] China’s domestic flights recover to pre-Covid-19 levels, Argus Media